In den vergangenen Wochen haben sich unsere Kollegen Janera Kronsbein und Michael Thieme im Rahmen eines Thementages mit den Potentialen einer nahtlosen Customer Journey basierend auf nachhaltigen Analytics Architekturen befasst. Ein zentraler Ausgangspunkt für unsere Überlegungen stellte der zunehmend und nicht erst zukünftig als Omnikanal-Prozess ablaufende Vertrieb dar. Einen Auszug der Erkenntnisse, die wir am Thementag gemeinsam mit den Teilnehmern gewonnen haben, möchten wir mit diesem Artikel teilen.
Bevor wir uns mit den Auswirkungen der Bedürfnisse von hybriden Kunden auf eine Sales-Strategie befassen, starten wir mit einer kurzen Bestandsaufnahme und betrachten, welche Entwicklungsschritte Basis des heutigen Omni-Kanal-Vertriebs sind.
In der traditionellsten Form sprechen wir von einem Ein-Kanal-Vertrieb. Dieser hat sich inzwischen durch den technologischen Wandel ausgeweitet. Historisch bedingt basiert diese Vertriebsform bei den meisten Versicherern auf einer 1:1 Vertrauensbasis zwischen Kunde(n) und vertrieblichem Ansprechpartner. Die meisten Versicherer sind heute in der Lage das Kundenerlebnis zu glätten, um dadurch kanalübergreifend Vertrieb durchführen zu können mit dem Ziel einer besseren Erreichbarkeit für Ihre Zielgruppe – wir sprechen dann von einem Multi-Kanal-Vertrieb. Das nächste Ziel des Omni-Kanal-Vertriebs basiert jedoch auf der Erkenntnis, dass es den einen Kunden nicht gibt. Wo ein Kunde den persönlichen Kontakt bevorzugt, sind andere Kunden lieber digital unterwegs, während andere über ihre Customer Journey hinweg immer wieder die Kanäle wechseln.
Daraus ergibt sich die These, dass der Versicherungsvertrieb zukünftig noch flexibler hinsichtlich der unterstützten Kanäle werden muss bei gleichzeitiger Abstimmung und Vernetzung. Denn erst eine nahtlose Customer Journey wird einen zukünftigen Kunden begeistern können. Medienbrüche fördern stattdessen die Frustration und steigern Wechselambitionen bei Kunden. Nicht zuletzt Markttrends wie Embedded-Insurance-Produkte zeigen eine Vervielfachung der von Kunden genutzten Kanäle und leben von Schnelligkeit, Flexibilität und Wandlungsfähigkeit. Auch sie müssen in den Omni-KanalVertrieb integriert werden.
Roadmap to Customer Glory
Aus der zuvor dargestellten These lässt sich bereits ableiten, dass eine sowohl strategisch als auch technisch anpassungsfähige Basis benötigt wird. Umso wichtiger ist es jetzt zu handeln, denn die neuen Möglichkeiten zur Verlagerung hin zu einem zielgruppenorientierten Point-of-Sale benötigen eine vollumfängliche Vernetzung im Omni-Kanal-Vertrieb. Erst mit einer technischen Infrastruktur, die in der Lage ist, alle anfallenden Informationen zu verarbeiten, die einzelnen Kanäle zu überschauen und diese miteinander verknüpft liefert eine Basis zur Verlagerung. Nun sind wir in der Lage Produkte zum Kunden kommen zu lassen und nicht mehr umgekehrt.
Dieses Ziel haben wir zu unserem Selbstverständnis gemacht und setzen mit unserem Vorgehen daran an.
Mit einer unserer „Roadmap to Customer Glory“ möchten wir gemeinsam mit unseren Kunden moderne 360°-Kundenplattformen bauen und allen Kunden ein begeisterndes Kundenerlebnis bietet.
Beschäftigen Sie sich derzeit mit einer ähnlichen Thematik und haben wir ihr Interesse geweckt?
In der nächsten Woche möchten wir einen tieferen Einblick in unsere „Roadmap to Customer Glory“ bieten. Gerne stehen unsere Kollegen Janera Kronsbein und Michael Thieme aber auch heute schon für einen Austausch bereit.